Mitä toimisto voi oppia hotellin vastaanottotiskiltä? Hotelification muuttaa aulan palvelukokemukseksi

Entä jos toimistoon ei enää saavuttaisikaan vain töihin, vaan vähän kuin hyvin johdettuun hotelliin? Toimistojen suunnittelussa puhutaan yhä enemmän hotelification-ilmiöstä eli siitä, miten boutique-hotellien logiikka siirtyy työympäristöihin. Toimiston täytyy tuntua niin sujuvalta, viimeistellyltä ja houkuttelevalta, että ihmiset haluavat tulla sinne myös silloin, kun koti olisi vaihtoehto.

Toimisto ei kilpaile enää vain toisten toimistojen kanssa

Toimistojen vetovoimaa ei voi enää arvioida pelkästään sijainnin, neliöiden tai vuokratason perusteella. Monelle työntekijälle todellinen vaihtoehto toimistolle on koti, jossa kahvi on tuttua, työrauha voi olla parempi ja työmatka olematon. Siksi toimiston täytyy tarjota jotakin sellaista, mitä kotona ei ole, eli kohtaamisia, palvelua, energiaa, laadukas ympäristö ja tunne siitä, että paikalle tuleminen kannattaa.

Hotellimaailmasta lainattu ajattelu näkyy erityisesti aulatiloissa, vastaanotossa ja palvelukonsepteissa. Hyvä aulapalvelu on ennen kaikkea tunnelman rakentaja. Se voi ratkaista arjen pieniä kitkoja, ohjata vieraat oikeaan paikkaan, auttaa tilavarausten kanssa, ottaa vastaan lähetyksiä ja luoda yrityksen asiakkaille ensimmäisen vaikutelman koko organisaatiosta.

”Kun vieras saapuu hyvin hoidettuun aulaan, hän tekee päätelmiä paitsi kiinteistöstä myös siellä toimivista yrityksistä.”

Palvelu muuttaa tilan kokemukseksi

Hotelification ei tarkoita sitä, että toimistosta tehtäisiin hotelli. Se tarkoittaa sitä, että toimistoon tuodaan hotellimaailmasta tuttuja palvelun, vieraanvaraisuuden ja tunnelman elementtejä. Valaistus, materiaalit, tuoksu, äänimaailma ja henkilöstön tapa kohdata ihmiset vaikuttavat kaikki siihen, millaiseksi talo koetaan.

Sama ajattelu sopii toimistokiinteistöihin, joissa käyttäjäkokemus muodostuu monesta asiasta päivän aikana. Laadukaskin tila voi tuntua keskeneräiseltä, jos arjen perusasiat, kuten neuvottelutilojen varaaminen, takkuavat. Kiinteistönomistajan näkökulmasta hyvä palvelu on tapa lisätä kohteen arvoa ilman, että kaikkea ratkaistaan talon teknisillä ominaisuuksilla tai neliöillä.

”Hyvin suunniteltu vierailijakokemus ja palvelukonsepti voivat erottaa kohteen kilpailijoista erityisesti silloin, kun markkinassa on paljon saman kokoisia ja samanhintaisia tiloja.”

Hyvä host tekee palvelulupauksesta totta

Hospitality-ajattelu on ennen kaikkea konseptoinnin projekti, ja vaatii aiempaa tiiviimpää yhteistyötä markkinoinnin, palveluntuottajien, ylläpidon ja tilasuunnittelun välillä. Se vaatii selkeän ajatuksen siitä, millaista palvelua kohteessa halutaan tarjota ja millainen tunnelma kiinteistöön halutaan rakentaa.

Musiikilla, tuoksuilla, kalusteilla, materiaaleilla ja valaistuksella on kaikilla oma roolinsa, mutta suurimman osan tunnelmasta luovat lopulta ihmiset. Tämän vuoksi aulapalvelun tai host-roolien rekrytointi ja perehdytys ovat erityisen kriittisiä. Roolissa tarvitaan tilannetajua, luontevaa palveluasennetta, kykyä lukea ihmisiä ja ymmärrystä siitä, millaista brändiä kiinteistö edustaa. Hyvä host osaa olla yhtä aikaa huomaamaton, läsnä, ammattimainen ja inhimillinen.

”Jos markkinoinnissa luvataan sujuvaa, lämmintä ja laadukasta toimistoarkea, sen pitää tuntua siltä myös paikan päällä.”

Tulevaisuudessa parhaat toimistot eivät siis välttämättä ole niitä, joissa on eniten palveluita, vaan niitä, joissa palvelut on konseptoitu oikein. On eri asia tarjota kymmenen irrallista lisäpalvelua kuin rakentaa yksi tunnistettava, johdonmukainen ja hyvin johdettu palvelukokemus.